Pemasaran Bukan Sekedar Menjual dan Beriklan

Sumber & Artikel Top

Pemasaran adalah sarana bagi organisasi atau bisnis menghadirkan dirinya kepada masyarakat konsumen, dan juga sebagai sarana bagaimana organisasi berperilaku dan berinteraksi di pasar. Hal ini penting dan  karena itu filosofi dan nilai-nilai organisasi yang akan direferensikan hendaknya tercermin dan diperkuat pada setiap aspek pemasaran.

Secara praktis berikut beberapa area dan implikasinya:

1.      Ada implikasi terhadap pelatihan dan staffing terutama dalam penjualan dan pemasaran, karena manusia adalah aspek penting.

Anak buah Anda tidak mungkin memiliki semua keterampilan yang dibutuhkan untuk membantu Anda menerapkan rencana pemasaran. Atau sebaliknya, Anda mungkin tidak memiliki semua orang yang Anda butuhkan sehingga Anda harus mempertimbangkan mendapatkan tenaga ekstra. Pelatihan Customer Service atau Layanan pelanggan sangat sensitif terhadap personalia. Apakah semua orang Anda menyadari apa tujuan Anda? Apakah mereka tahu apa tanggung jawab mereka? Bagaimana Anda akan mengukur kinerja mereka? Banyak dari masalah-masah diatas terumpan balik ke dalam rencana bisnis melalui bidang sumber daya manusia dan pelatihan, di mana seharusnya anggaran tersedia untuk mendukung investasi di area tersebut. Manusia adalah bagian paling penting dari organisasi Anda, dan keberhasilan kegiatan pemasaran Anda akan berhasil atau jatuh tergantung pada bagaimana orang Anda berkomitmen dan mampu dalam melaksanakan tanggung jawab mereka. Berinvestasi dalam pengembangan orang-orang Anda, dan memastikan bahwa mereka mengerti dan setuju dengan tujuan organisasi.

2.      Buat Piagam Customer Service.

      Anda harus merumuskan secara rinci Piagam Pelanggan Layanan, baik memperluas pernyataan misi Anda dan tawaran layanan Anda, sebagai alat untuk menginformasikan staf dan pelanggan tentang standar layanan Anda. Standar-standar ini dapat mencakup aspek-aspek yang cukup rinci tentang layanan Anda, seperti berapa kali telepon akan diijinkan berdering sampai pemanggil mendapat jawaban. Masalah lain mungkin meliputi misalnya: Berapa hari antara penerimaan dan respon untuk korespondensi tertulis. Harapan ini juga harus dikembangkan menjadi standar kinerja yang telah disepakati untuk pelanggan tertentu atau kelompok pelanggan - sering disebut Service Level Agreements (SLA). Semakin hari, pelanggan masa kini makin tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang nilai dan filsafat suatu organisasi, karena itu akhir-akhir ini mulai banyak ditampilkan dalam piagam layanan pelanggan.

3.      Menetapkan prosedur pengaduan dan rentang waktu untuk setiap tahap.
Piagam ini mengatur harapan pelanggan, jadi pastikan Anda dapat memenuhinya. Pelanggan merasa kecewa terutama ketika harapan mereka tidak terpenuhi, dan ketika begitu banyak standar dapat ditetapkan seenaknya sendiri, tanpa peduli bagaimana memenuhi tuntutan pasar/pelanggan.
      Ingat aturan penting tentang layanan pelanggan: Bukan banyaknya kegagalan dalam memenuhi standar yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan - semua orang bisa membuat kesalahan – yang membuat marah adalah karena mereka tidak diberitahu sebelumnya, tidak menerima permintaan maaf apapun, tidak mendapatkan penjelasan mengapa, dan tidak mendengar apa yang akan dilakukan untuk memperbaikinya.

4.      Membangun sistem untuk mengukur layanan pelanggan dan kinerja staf.
Standar ini harus benar-benar terukur. Anda harus tetap mengukur kinerja Anda terhadap mereka, dan sebaiknya menerbitkan hasil, internal dan eksternal.

5.      Penanganan keluhan pelanggan merupakan elemen kunci.
Mengukur keluhan pelanggan sangat penting karena mereka adalah barometer bagi penyedia layanan. Anda perlu memiliki skema yang mendorong, bukan menghambat, pelanggan untuk mengeluh. Beberapa survei telah menemukan bahwa sembilan dari sepuluh orang tidak mengeluh kepada penyedia layanan ketika mereka merasa tidak puas. Tapi setiap salah satu dari mereka setidaknya akan mengatakan kepada beberapa teman-teman atau sahabat mereka. Sangat penting bahwa Anda menangkap keluhan-keluhan ini dalam rangka:

a.      Memberikan rasa nyaman dan lebih mudah memberikan penjelasan atau jaminan kepada orang yang mengeluh.

b.      Mengurangi kemungkinan mereka mengeluh kepada orang lain.

c.      Memantau persis berapa banyak pelanggan yang tidak puas dan apa penyebabnya, terutama jika penyebabnya karena Anda gagal menyampaikan pernyataan misi atau layanan yang Anda tawarkan!

d.      Mengambil tindakan korektif yang tepat untuk mencegah kekambuhan.

e.      Sebagian besar organisasi sekarang memiliki prosedur 'eskalasi' keluhan, dimana pelanggan yang sangat tidak puas dapat ditangani oleh staf yang lebih senior. Prinsip ini perlu diperpanjang sejauh mungkin, terutama untuk memastikan bahwa keluhan cerdas strategis dan umpan balik yang konstruktif (semua sangat berguna) benar-benar ditangani oleh seseorang dalam organisasi yang memiliki apresiasi strategis yang cocok dan wewenang untuk mengenali keluhan serta bertindak dengan tepat.

    Banyak organisasi menyia-nyiakan keluhan terhadap mereka dan umpan balik yang paling berguna dengan membunuhnya mati di dinding layanan pelanggan paling awal. Keluhan dan umpan balik adalah debu-emas. Dorong dan gunakan dengan bijak.

6.      Implikasi terhadap TIK (Teknologi Informasidan Komunikasi), tempat, dan sistem pelaporan.
Yang juga berkaitan dengan bisnis Anda adalah hal-hal yang berkaitan dengan isu-isu:

a.      Teknologi Informasi dan Komunikasi –apakah komputer Anda dan sistem komunikasi mampu memberikan Anda informasi dan analisis yang Anda butuhkan? Apa jenis Customer Relationship Management (CRM) sistem yang paling sesuai untuk kebutuhan anda?

b.      Bangunan - Apakah ruang yang ada terlalu sedikit atau terlalu banyak? Apakah itu semua digunakan secara optimal? Apakah area resepsionis dirancang dengan baik? Apa yang pelanggan Anda nilai tentang dekorasi dan tata letak? Jika parkir mobil sulit, apakah Anda membuat upaya untuk memperingatkan orang sebelum mereka datang untuk pertama kalinya? Siapa yang harus berbasis di kantor dan siapa yang terbaik berbasis di rumah? Ini masalah yang kompleks yang perlu dinangani secara serius - tidak hanya berasumsi sesuatu berjalan baik-baik saja sebagaimana adanya.

c.      Sistem pelaporan – pepatah memngatakan bahwa jika Anda tidak dapat mengukurnya maka Anda tidak bisa mengelolanya, dan dalam soal kinerja keuangan dan bisnis hal itu memang benar. Jika ada satu aspek dari layanan Anda atau kinerja dinilai penting, pertanyaannya adalah dapatkah Anda mengukurnya? Bagaimana Anda melaporkan dan menginterpretasikan hasil? Siapa saja yang perlu tahu? Siapa yang perlu untuk menangkap data? Ketika Anda mendapatkan pelanggan baru (untuk transaksi yang sedang berlangsung) harus ada pertanyaan bagaimana mereka mendengar tentang Anda dan mengapa mereka memilih untuk memberikan Anda mencoba?

7.      Komunikasi dan umpan balik pelanggan yang sedang berlangsung adalah penting.
Memiliki dialog terbuka dengan pelanggan Anda adalah penting. Ada manfaat ganda untuk bisnis Anda dalam memastikan hal ini terjadi:

a.      Anda mengetahui masalah selagi kuncup dan tetap menyadari bagaimana Anda melakukannya.

b.      Pelanggan Anda merasa lebih baik tentang layanan yang Anda berikan sebagai hasil dari komunikasi, atau dari fakta bahwa saluran tersebut sudah terbuka bahkan meskipun jika mereka tidak menggunakannya - itu sifat manusia.

c.      Cobalah untuk merancang sebuah formulir umpan balik standar. Hal ini dapat pula sebagai alat promosi jika itu dibuat dan tersedia pada skala yang lebih luas. Bentuknya dapat berisi rincian pernyataan misi Anda, menawarkan layanan dan piagam layanan pelanggan Anda.

 Kembali ke indeks pemasaran.